A PT, os clientes, os cidadãos e o Estado

Atrofiado por falta de comunicações, os postes minguam. Outros postes crescem.

A Portugal Telecom mudou da prestação própria de serviços de rede, seja instalação, seja reparação, para a subcontratação. Despediu, rescindiu, indemnizou; e subcontratou serviços a outras empresas. Diminuíu custos fixos (contratos sem termo), eventualmente alguns custos variáveis, e passou a executar a instalação e reparação da rede e de equipamentos de comunicação através de empresas privadas.

Dir-se-á que é uma política de gestão moderna, sob a batuta de matriz financeira de Zeinal Bava, o boy mandado de José Sócrates. Mas a passagem para a subcontratação exige um controlo muito maior da prestação de serviços, de instalação, de desvio de traçado, de reparação. Controlo apertado dos prestadores de serviço e supervisão ainda mais apertada dos quadros e funcionários da PT encarregados da coordenação desses serviços prestados pelos privados. Supervisão apertada para prevenir e reprimir situações naturais de promiscuidade. Porque, como é natural, o interesse das empresas subcontratadas é fazer o mínimo nos contratos de manutenção que lhes garantem um montante anual e fazer o máximo de instalações no mínimo tempo possível. Em qualquer caso, o prejudicado é o cliente.

O cliente da PT é prejudicado porque é mal servido. É servido à pressa. É servido por quem não sabe responder às suas questões. É servido por contratados dos call centers que registam queixas e prometem ao cliente que a empresa lhe responderá, sem o fazer. É servido por contratados que dizem aplicar regras estritas, ainda que as suas reclamações justas decorram de má informação prestada pela empresa. É servido de custos adicionais para erros próprios da empresa. É servido por contratados que jamais deixam o cliente reclamar ou chegar à fala com quem lhe pode resolver o problema. Uma espécie de «Domínio dos Deuses», burocrático, onde o cliente se defronta contra um muro de silêncio, mouco e mudo.

A PT é uma empresa privada com o mau vício das públicas, com tiques de monopolista e hábitos autoritários. Na PT, o cliente não é rei: é súbdito. E as casas e propriedades dos súbditos também pertencem, para efeito de colocação de postes, tubos, cabos e caixas, à PT, mesmo que o cidadão não queira, ou até não seja cliente da empresa. Um Estado dentro do Estado. Um estado de desprezo, dentro de um Rstado que tudo lhe consente, legisla a seu contento e executa a seu proveito. Com as contrapartidas que o poder exija e que, por isso, fica sem força para nada lhe exigir, seja a rede de fibra ótica - Zeinal Bava disse «2009 vai ser o ano da fibra ótica»...-, seja serviços, seja preços.

Não se espere do Zeinal Bava uma mudança desta filosofia, apesar de toda a imagem de atenção ao cliente., envolvida no MEO e TMN. A promiscuidade do socratismo continua. Nós os clientes, nós os cidadãos, somos cartas fora deste baralho marcado.


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